物流問答
改善我國第三方物流企業客戶服務的戰略
目前我國第三方物流的開展水平仍較為低下，企業對第三方物流的不滿意份額高達五成以上。企業面臨數量日益增加的五花八門的物流服務商，總是無從挑選；第三方物流觸及的服務范圍很廣，許多物流服務商乃至難以對自己的全體水平做出一個客觀的評判。只要對第三方物流企業進行績效點評與剖析，才干夠正確判別3PL企業的實踐運營水平，進步企業的運營才干，然后增加企業的全體效益。因為物流活動具有多方性、進程復雜性和構成多樣性等特色，長期以來，物流績效的衡量缺少行之有用的規范。現在，我國物流職業處于開展階段，如果在樹立物流體系的一起，實時進行績效點評，對不斷完善和進步物流辦理水平，使其成為企業的“第三贏利源泉”具有重要意義。因而，怎么科學、全面地剖析和點評物流企業的績效，已成為物流企業迫切需求處理的課題。
多年的實踐證明，許多傳統的企業績效點評辦法存在如下幾方面的缺點：側重于單一企業或單個職能部分的點評，不注重供給鏈全體績效的衡量；數據往往來歷于財政成果，在時刻上略為滯后，不能反映供給鏈動態運營情況，導致企業只注重短期利益，而危害企業久遠開展潛力；側重于對事情成果的事后點評，不能對供給鏈的事務流程進行實時點評剖析，使得企業不能及時地糾正運營進程的差錯；只注重企業內部點評，不注重企業與外部利益相關者的聯系。因而，在3PL迅速開展的今日，樹立一套體系的績效點評辦法，對3PL企業進行精確客觀的點評，顯得日益重要。
一、3PL企業績效點評體系樹立的準則
在樹立3PL企業評價方針體系時，一般應遵從以下準則：
（1）體系性準則。3PL企業須針對表里的各種情況都樹立相應的方針，體系科學地反映3PL企業的全貌，到達對企業全體的科學點評。
（2）層次性準則。方針應分出點評層次，在每一層次的方針選取中應突出要點，要對要害的績效方針進行要點剖析。
（3）可比性準則。點評方針體系所觸及的經濟內容、時空規模、核算口徑和辦法都應具有可比性，所以在樹立體系的時分要參照世界和國內同職業的物流辦理基準。
（4）通用性準則。點評方針體系在3PL企業應該遍及適用，一起應在理論和實踐的發展改變中具有相對的穩定性。
（5）經濟性原則。點評體系應當考慮到操作時的本錢收益，挑選具有較強代表性且能歸納反映3PL企業全體水平的方針，以期既削減作業量，削減差錯，又能降低本錢，進步功率。
（6）定量與定性結合的準則。因為第三方物流企業的績效觸及到的客戶滿意度等方面很難進行量化，所以點評方針體系的樹立除了要對物流辦理的績效進行量化外，還應當運用一些定性的方針對定量方針進行批改。
（7）動態長時刻準則。因為挑選3PL企業后，貨主方與物流供給商之間是戰略伙伴的聯系，所以對3PL企業的點評不應該只限制在現在的企業情況，而應考慮3PL企業的久遠開展潛力和對企業的長時刻利益，要與企業的開展方針和戰略規劃相一致。
二、3PL企業績效點評體系的樹立
根據以上的七條準則，本文樹立的績效點評體系分為三個大類，經過細化的底層方針都能夠直接量化或許簡單給出定性點評。
1.功用方針：功用方針反映3PL企業各個增值環節的功用完結情況
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、均勻交貨期、訂單處理時刻、按時送貨率、交貨柔性、訂單完結穩定性、顧客堅持率、每個顧客服務本錢、信息溝通水平、過后顧客滿意率；
（2）配送功用：配送安全性、配送成功操控、產品可得性、檢貨精確率；
（3）運送功用：運送才干、正點運送率、運送經濟性、運送車輛滿載率、運力使用率、在途時刻、運送精確率、產品損壞率；
（4）庫存功用：庫存才干、庫存周轉率、收發貨品才干、庫存結構合理性、庫存精確率、猜測精確率；
（5）收購功用：交給期、付款條件、訂單處理、與供給商的聯系；
（6）流轉加工功用：工藝合理性、技能先進性、流轉加工程度、對消費的促進效果。
2.運營方針：運營方針反映3PL企業當時的運營情況
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、均勻交貨期、訂單處理時刻、按時送貨率、交貨柔性、訂單完結穩定性、顧客堅持率、每個顧客服務本錢、信息溝通、過后顧客滿意率；
（2）辦理水平：產品的破損率、物流體系糾錯處理時刻、供給方案完結率、設備時刻使用率、事務流程規范化、辦理人員比重；
（3）企業實力：財政出資才干、信息技能才干、設備先進水平、同職業影響力及事務規模、商場占有率、商場增長率、新用戶開發成功率；
（4）信息化水平：硬件裝備水平、軟件先進程度、信息活動主體的水平、信息同享率、信息使用價值率、實時信息傳輸量、信息化出資、客戶改變提前期、客戶改變完結率、網絡覆蓋率、均勻傳輸推遲、傳輸錯誤率；
（5）本錢水平：單位產品的物流本錢、物流本錢占制作本錢的比重、物流本錢操控水平、每個顧客服務本錢，訂單反映本錢、庫存單位本錢；
（6）盈余水平：凈財物贏利率、總財物贏利率、資金周轉率。
3.穩定性方針：穩定性方針反映3PL企業的開展潛力，影響到3PL企業可長時刻運營，并且與企業長時刻協作的可能性
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、均勻交貨期、訂單處理時刻、按時送貨率、交貨柔性、訂單完結穩定性、顧客堅持率、每個顧客服務本錢、信息溝通、過后顧客滿意率；
（2）技能實力：技能人員比重、技能開發經費比重、開發立異才干、技能改造財物比重、專利具有份額、設備技能搶先程度、硬件設備穩定性；
（3）盈余才干：凈財物贏利率、總財物贏利率、資金周轉率；
（4）應變力：信息化體系水平、猜測才干、集成度、外部溝通、流程再造與推遲物流；
（5）企業聚合力：領導層的聯合進步力、職工的凝聚力、職工滿意度；
（6）經歷方針：職業服務時刻、供給服務品種、本錢節省份額、人才培養與訓練、客戶穩定性、供給商穩定性、前史協作情況、利益與危險同享性、中心才干、戰略觀念兼容性；
（7）企業形象：職工素質、運營理念、商場諾言、社會職責。
三．3PL企業績效點評辦法和技能
現在國內學者提出的3PL企業績效點評辦法有以下幾種：以成效系數法為主、歸納剖析法為輔的點評辦法；用層次剖析法進行體系歸納點評；選用歸納點評辦法（含糊理論）對物流績效進行點評；使用含糊歸納評判法對3PL企業績效進行歸納評判；用數據包絡剖析法（DEA）對物流績效進行點評；用含糊聚類辦法來剖析物流績效；使用功效理論辦法對物流績效進行點評；選用兩階段的物流體系歸納點評法（DEA／AHP）等，這些辦法各有其優缺點及適用規模，在具體應用時要根據3PL企業具體情況選用。
本文剖析了對3PL企業進行績效點評的樹立點評準則，給出了3PL企業比較完好的績效點評方針體系，期望對第三方物流企業的績效點評研討起到拋磚引玉的效果。
談物流企業顧客服務績效點評體系的樹立
副標題：
作者：武漢理工… 來歷：《商業年代》 人氣：593 時刻：2005-10-15 15:51:18 進入論壇
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內容摘要：鑒于顧客服務水平關于物流企業的重要性，本文在明晰樹立顧客服務績效點評體系的準則的基礎上，對物流企業的顧客服務績效點評方針的規劃，權重的確認以及終究成果的剖析方面進行了具體的討論，為樹立科學的物流企業顧客服務績效點評體系供給了有利的討論。
要害詞：物流 方針體系 SWOT剖析 標桿辦理
物流是優化資源配置、進步經濟運轉質量、改善出資環境和提高企業中心競賽力的重要途徑。顧客服務水平作為物流企業的直接產出，是衡量物流體系為顧客發明時刻和空間效應才干的標準。日益劇烈的競賽使越來越多的物流企業意識到只要供給顧客滿意的服務才干取得顧客忠實，然后取得持續開展才干和競賽優勢。
物流企業顧客服務的績效點評方針規劃
底子準則
進行顧客服務績效點評方針的規劃，有必要首要明晰規劃的底子準則：
全面性。方針應能夠全面、體系的點評物流企業顧客服務的質量，有用地監督、操控和把握物流企業顧客服務的全進程。
代表性。影響顧客服務的要素有許多，代表性準則要求挑選最要害性要素，在方針規劃時要注意在這兩個方面進行權衡。
經濟性。在規劃方針時，應充沛考慮到本錢效益要素，有必要在方針數據的獲取本錢和帶來的效益之間進行權衡。
可操作性。主要是指方針項意圖易懂性和有關數據的可行性。這是設置點評方針體系有必要考慮的一項重要要素。
相對穩定性準則。相對穩定性有利于方針體系的不斷完善和開展。當然，相對穩定性并不排擠根據環境的改變而對方針體系具體內容進行的改善。
底子方針
關于物流企業顧客服務績效的方針結構，國表里專家已做了很多的作業。經過將物流服務要素分為買賣前要素、買賣中要素和買賣后要素，咱們能夠從以下三個方面臨物流顧客服務的績效水平進行全面的點評：
買賣前要素點評方針：
庫存可得率。指企業及時滿意客戶需求的才干，當需求超越這一方針時就會產生缺貨。
方針交給時刻。指企業方案和許諾的產品交給時刻。
信息才干。指企業滿意買賣前客戶咨詢、運價商洽、訓練等需求的才干。
買賣中要素點評方針：
訂單的便利性。指客戶經過多種辦法進行訂購的可能性和每種辦法的便利程度。
訂單滿意率。指一守時期內滿意訂單的數量與訂單總數的比率。
訂購周期的一致性。指訂購周期的動搖情況。
訂購周期時刻。指客戶從下訂單到接納貨品、完結貨款結算的實踐時刻。
訂單處理正確率。指一段時期內無差錯的訂單處理總數與訂單總數的比率。
訂單盯梢。指對訂單貨品地點情況進行盯梢的才干。
靈活性。指滿意客戶加急發貨或推遲發貨的可能性以及企業敷衍突發時刻的才干。
貨損率。指在物流服務作業進程中產生損壞或滅失的貨品金額總數與貨品金額總數的比率。
買賣后要素點評方針：
收據的及時性。指回單、發票等收據的正確性和及時性。
退貨或互換率。指一守時期內退貨或掉換的貨品總量與發送貨品總量的比率。
客戶投訴率。指客戶投訴的次數與總的服務次數的比率。
客戶投訴處理時刻。指企業對客戶投訴進行查詢、采納補救辦法，到達客戶要求的總時刻。
方針權重的確認
盡管上述各方針都能從不同視點反映物流企業的顧客服務質量，但各方針對顧客的重要性是不同的，并且對物流企業顧客服務質量的奉獻也是不同的。因而，需求為各項方針配以反映其重要性程度的份額系數，即權重。本文擬用判別矩陣法進行剖析。判別矩陣法是使用專家或顧客進行重要性比較的辦法判別，具體步驟如下：
挑選有代表性的顧客組成一個樣本，或許安排若干專家建立點評小組，要求樣本或小組成員在互不溝通的前提下，比較兩個方針之間的重要性，判別矩陣的模型如表1：
在比較時，咱們以橫向的視點來看，即Amn表明方針Am比An要重要，若此成果為真，則Amn=1，不然Amn=0；縱向項目Am對應的橫向數值之和加上1（防止得分為0的情況呈現）就為其得分值。咱們將一切數據統一在同一表中，如表2：
Cmn表明第n個專家或顧客對第m項方針的打分。
權重的核算。核算公式如下：
(1)
式中： ——第i項方針的權重；
——第j位專家對方針i的打分。
顧客服務績效的剖析
服務質量的確認
方針體系建立之后，關于簡單量化的方針應盡量量化，定性的、不易量化的方針就經過查詢問卷的方式來測定顧客的質量感知。咱們能夠使用級度區分的辦法將定性方針與定量方針結合起來，具體操作如下：
在規劃查詢問卷時將顧客對質量的點評設置為五個級度：好、較好、中、較差、很差。
每個不同的級度別離賦予不同的分值，順次為：1.0,0.8,0.6,0.4,0。
將定量方針的量化成果也與分值掛鉤，轉化為相應的分值。
為了下一步點評的需求，在規劃定性方針的查詢問卷時有必要考慮競賽者或職業搶先者的要素。
總的服務質量的核算，一般選用加權均勻的辦法，公式如下：
(2)
式中： Y——顧客服務質量的總得分；
Xi——第i個點評方針的得分值。
關于定性的方針來講，Xi是一個得分的均勻值，其值可由第i個方針的總得分除于問卷數得到。
服務績效的點評與剖析
服務績效點評本身不是意圖，經過了解服務現狀，明晰本身的優勢和下風，看清時機和要挾，輔導進一步擬定和完善顧客服務戰略才是底子意圖。咱們把物流企業的顧客服務放在戰略性的重要位置上來考慮，因而，在剖析物流企業的顧客服務績效時，引入了SWOT戰略矩陣的剖析辦法，并將其與今世較為盛行的標桿辦理的思維結合起來，以期進一步加強剖析的意圖性和輔導性。
將SWOT矩陣用于顧客服務績效剖析 SWOT剖析辦法，即優勢、下風、時機和要挾剖析，它是企業外部環境剖析和企業內部要素剖析的組合剖析。SWOT矩陣用于顧客服務績效點評（重要性/績效矩陣）如圖1：
豎軸從高（頂部）到低（底部）代表重要性，橫軸從低（左）到高（右）代表績效。區域1具有高重要性、低績效的特征，在該區域的特征最需求改善。區域2具有高重要性、高績效的特征，在該區域的特征需求堅持。區域3具有低重要性、低績效的特征，在該區域的特征需求保持。區域4具有低重要性、高績效的特征，對該區域的特征需求具體剖析。
標桿辦理的思維 標桿辦理思維是以那些搶先的企業作為基準，將本企業的產品、服務和辦理辦法等方面的實踐情況與這些基準進行點評和比較，剖析這些基準企業的績效到達優異水平的原因，在此基礎上選取改善的最優戰略。標桿辦理的底子構成有兩個要素，即最佳實踐和衡量規范，所謂最佳實踐，即指職業中的搶先企業，他們在運營辦理中所推廣的最有用的辦法和辦法，這些企業應與本企業有著類似的特色，稱為標桿企業。所謂衡量規范則是指能實在客觀地反映運營辦理績效的一套點評方針體系以及與此相應的作為標桿的數據。
SWOT矩陣和標桿辦理的歸納運用 將標桿辦理的思維融入重要性/績效矩陣，其辦法是在重要性/績效矩陣中增加與本企業相對應的標桿企業的績效方針，為了更為直觀、明晰的表現本企業在顧客服務方面與先進企業之間的距離，選用了將距離量化的辦法。具體做法是：以職業均勻水平為基準單位，將已測算出來的本企業和標桿企業的有關績效值與職業均勻水平之差再比上職業均勻水平，得到的數值替代曾經的績效值。在核算時要注意不同性質的方針核算辦法的細微差別，例如收據的及時性是越快越好，而客戶的投訴率是越低越好。運用這種辦法，能夠很簡單的經過坐標軸的方式將與職業均勻水平和標桿企業的距離顯著的展現在辦理者的面前。以買賣后的四個方針為例：
結點從上到下順次表明客戶投訴率、客戶投訴處理時刻、收據的及時性和退貨或互換率，實線代表本企業的績效，虛線代表標桿企業的績效，中心實線代表職業均勻水平。從這個矩陣圖2中能夠看出：在客戶投訴率和收據的及時性方面，該企業超越了職業均勻水平，但離標桿企業仍存在必定距離，需求持續盡力；企業需求投入很多資源趕快改善的是客戶投訴處理時刻，不只低于標桿企業的水平，并且低于職業均勻水平，是企業的一個瓶頸地點，也從另一方面證明了企業的服務還有很大的改善地步；退貨或互換率因為顧客的重視度較低，對服務質量的奉獻較小，企業不用為此投入太多的資源，但仍需逐漸改善。
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http://www.jintingqj.cn/wuliuwenda/48752.html 改善我國第三方物流企業客戶服務的戰略
