11.5 CRM與物流無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 流通上的物流管理包含了運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶和企業(yè)的關(guān)系存在。例如：運(yùn)輸中有托運(yùn)方和承運(yùn)方，保管中有委托保管方和保管方，而托運(yùn)方和委托保管方均為客戶。 制造業(yè)物流管理包含了銷售物流、采購物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個(gè)部分。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品的銷售工作。市場預(yù)測和開拓、制定銷售計(jì)劃和策略、產(chǎn)品推銷和服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)都是銷售系統(tǒng)的功能，顯然這些活動(dòng)和CRM中的銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持的活動(dòng)是一致的。 對于第三方物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關(guān)系。 國際物流也包含著運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，而每個(gè)部分中均有客戶與服務(wù)方，因此也必然存在著客戶關(guān)系。 物流管理中處處都有客戶關(guān)系，所以物流管理與CRM有著密切的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)用ERP，也可以同CRM和SCM一起用，如果再加上電子貿(mào)易，無疑就可以名副其實(shí)地成為電子商務(wù)軟件的用戶了。 CRM案例 使用數(shù)據(jù)采集，建立有利可圖的客戶關(guān)系 CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；企業(yè)通過個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。 為了使CRM獲得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動(dòng)跟期望和客戶相匹配，就是要職能化慣例客戶生命周期。 CRM軟件關(guān)注客戶信息的組織和管理 ，創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，這個(gè)DB提供了客戶與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專門的應(yīng)用程序來提供這些信息；這些軟件包括銷售自動(dòng)化，客戶服務(wù)程序。 數(shù)據(jù)采集可以幫助選擇最有價(jià)值的客戶并將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品；也可以幫助辨別那些客戶打算與你分手。 由于可以提高以最好的方法響應(yīng)個(gè)性化需求的能力，并且可以通過恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會(huì)導(dǎo)致收入的增加。 美國思科系統(tǒng)公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟(jì)的代表者之一。Cisco就是一個(gè)實(shí)施CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。 Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle數(shù)據(jù)庫、Internet技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國家，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域也全面實(shí)施了CRM。 Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到Internet上，使得通過因特網(wǎng)的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。 實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用；二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17，在這項(xiàng)滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達(dá)到4的。

http://www.jintingqj.cn/wuliuwenda/22351.html 我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系辦理的現(xiàn)狀剖析是什么？