我國外運集團是一家具有50年前史的國有大型外貿運送企業，是我國最大的世界貨運代理企業和第三大船東，也是一個準物流企業。自1998年開端，中外運集團展開了確認企業展開總定位、總方向的戰略研討作業，經過一年多的深入調查與研討，擬定了一個企業展開戰略，這個戰略全面總結了企業的前史、現狀、問題，客觀剖析企業的資源根底和展開條件，比較剖析了國內外交通運送職業展開的規則和特色，提出了企業的工業定位是把中外運從一個傳統的外貿運送企業建成由多個物流主體組成的、依照一致的服務規范流程和規范體系運作的、世界化、綜合性的大型物流企業集團，并擬定了一個為期三年的戰略方針和施行進程。

這個戰略第一次提出了中外運的運營理念，便是：“咱們今日和未來所做的一切，都是以下降客戶的運營本錢為方針，為客戶供給安全、敏捷、精確、節約、便利、滿意的物流服務?！痹谶@一理念中，包含以下幾方面的內容：

1、以“客戶為中心”的物流服務精力。

2、以“下降客戶的運營本錢”為底子的物流服務方針。

3、以“同伴式、雙贏戰略”為規范的物流服務模式。

4、以“服務社會、服務國家”為價值取向的物流服務主旨。

企業運營理念的提出，是中外運運營思維的嚴重改動，它確立了集團運營的價值取向和中心目標，現已成為輔導集團物流發展作業的基本原則與思維根底。

二、 下降客戶本錢是展開現代物流的要點

在中外運的物流運營理念中，咱們提出了下降客戶運營本錢的方針。在傳統的外貿運送服務中，客戶本錢的降低往往意味著運費收入的削減，當然這是與運送供給者商場買賣的方針相對立的。那末，中外運在展開現代物流的進程中，為什么要提出下降客戶本錢的方針，怎樣才能在下降客戶本錢的一同到達咱們自己的贏利方針，怎么去下降客戶的運營本錢。能否處理這些問題實踐上是中外運能否完結工業晉級的要害。要點我講以下幾點：

第一， 咱們為什么提出下降客戶運營本錢的方針。

下降客戶的本錢是現代物流的本質特征和最終方針，與傳統的運送服務、倉儲服務不同的是，現代物流是對企業原材料、流程清單、制品及有關信息從起點到結尾的全進程的策劃、施行和操控的進程，而不是獨自的某一項運送或倉儲等服務的買賣行為，在這一進程中下降客戶本錢的潛力是非常巨大的，因而現代物流又被稱為“第三贏利的源泉”。能否下降客戶的運營本錢是現代物流與傳統運送的一個重要差異，也是中外運能否贏得商場的要害地點。中外運提出下降客戶的運營本錢，并不是經過一味地下降的運送服務價格，削減咱們的收入去完結的。而是經過咱們高質量的運送配送、信息服務和供給鏈辦理，盡力完結客戶的“零庫存”，然后削減客戶資金本錢、倉儲本錢、辦理本錢和危險本錢等各項費用，優化客戶的資金流裝備和出產決議計劃來完結的。在這一進程中，咱們高質量的服務將在幫忙客戶下降運營本錢的一同，取得合理的贏利。

第二、怎么下降客戶的本錢

物流服務下降客戶本錢首要是經過對企業供給鏈進程中的各個環節、各個要素的歸納剖析與操控來完結的，在這一進程中物流辦理的方針并不只僅限于運送、倉儲等企業對外買賣的有形費用，更重要的是經過高功率的物流配送服務下降客戶的各種無形費用。日本一物流專家曾提出“物流冰山說”，將悉數物流費用比喻為一座冰山，顯露水面的冰山一角，僅僅企業直接支交給外部單位易于核算和把握的一小部分物流費用，如運費、裝卸費等，還有一大部分在企業內部產生而難以清晰區分和獨自核算的費用，這一塊費用猶如“漆黑大陸”一般潛伏在水下，也是下降企業本錢的要點。據剖析，在觸及企業物流的一切費用之中，對外托付物流費用占42.7%,而企業內部直接的物流本錢占57.3%。中外運下降客戶的本錢首要從上述兩個方面下手，經過動態的物流本錢剖析，來完結企業物流效益最大化的方針。首要表現為：

1、下降直接的運送、及配送費用。下降運送、倉儲等客戶對外直接買賣費用是下降企業物流總本錢的一個方面，曩昔企業在這方面采納的往往是隨機、渙散的運力收購方法，這種粗放型的辦理一方面添加服務質量的不確認性，另一方面也添加了買賣本錢和辦理費用，一直是企業運營本錢居高不下的原因之一。而經過物流商專門的運送、配送體系和專業性的辦理，不只能夠很好地處理上述問題，下降各項運送、裝卸費用，并且企業在流轉進程中的產品丟失危險也能夠得到有用搬運。

2、“零庫存”的本錢效應。完結企業的“零庫存”是下降客戶本錢的中心要素，也是中外運物流服務的盡力方向。企業庫存的下降直接表現為倉儲費用下降以及相關保管、辦理保護費用的下降。另一方面，跟著庫存的下降又帶來了企業其它一系列各項潛在本錢的下降。

首先是資金本錢的下降。由于企業長時刻庫存的存在，導致了許多的資金的占用與積壓。從金融視點看，這本身便是一筆相當可觀的費用，由于資金本身是具有時刻價值和機會本錢的。當許多的資處于被庫存所占用的狀況時既不能增值也不能搬運，處于阻滯與無效狀況，無形中會產生巨大的利息丟失或出資于其它范疇而取得收益的機會本錢丟失。特別是在高技術產品出產范疇，不管是上游的原配件庫存仍是下流的制制品庫存都歸于體積小價值高的高貨值物品，占用的資金量非常巨大，這時物流下降企業資金本錢的作用就愈加顯著。

第二是危險本錢的下降。許多庫存的存在，不只進步了企業的各項本錢，并且還添加了企業的運營危險。特別是在商場競爭日趨激烈的今日，商場的需求瞬息萬變，企業產品晉級換代的速度也在不斷加速，由此造成了產品價格與需求量的時效性不斷增強。庫存量越大的產品面對價值下降、篩選的危險就越大。如我國的手機商場，各種類型的手機的商場價格下滑非常敏捷，許多的庫存積壓必定導致時刻上的危險丟失，所以許多廠家都采納小批量、多批次的出產方法以習慣風云變幻的商場競爭，所以對零庫存的需求也愈加火急。一同，危險本錢的另一種表現形式是產品折舊的存在，大起伏的下降庫存能夠將企業的相關折舊丟失有用的搬運出去，這也是一條下降企業本錢的有用途徑。

當然，“零庫存”的方針是相對的不是肯定的，實踐上存在著庫存本錢與運送本錢的均衡問題。完結“零庫存”的條件是對運送質量要求的進步，這必定導致運送本錢的進步，當運送本錢與庫存本錢到達均衡狀況時，這時的庫存處于最優化、最經濟狀況。所以，怎么確認企業的最佳庫存量，也是外運集團為客戶供給的物流服務之一。

3、優化資金流，進步企業的資金功率。從部分看物流服務能夠有用的促進企業下降各項本錢，從全體看能夠進一步改進企業的資金流狀況進步企業的資金功率，由此完結從本錢運營的視點進步企業的經濟效益。全進程的供給鏈辦理是全局性的而不是部分的，是長時刻性的而不是暫時的，這就決議了在經過物流服務下降客戶本錢的進程中有必要注意到對企業資金流的影響與完善。實踐上一個成功的物流服務項目是貨品流、信息流和資金流的有機結合和高度一致。咱們能夠這樣描述，貨品流是外在舉動，信息流是技術手法，而資金流是最終方針。企業的經濟效益最終是由資金流的運行狀況所決議的，所以物流服務中的本錢辦理底子上是需求以企業資金流的作業功率為根底的，企業的資金功率越高，下降本錢的起伏越大，經濟效益就愈加顯著。企業的資金流運動本質上是企業的資金在貨幣本錢、出產本錢、產品本錢三種狀況上的本錢周轉進程，資金功率取決于預付本錢總量和本錢周轉速度兩種要素。庫存的下降能夠直接削減企業用于出產的本錢預付總量，而本錢周轉速度的進步是經過進步企業的物流配送速度以及在流轉進程的增值服務完結的。所以，高功率的配送體系和具有增值服務才能的物流中心是進步企業本錢周轉速度的重要條件。

第三、下降客戶本錢的條件

關于一個企業來說，施行全方位的物流辦理與運營是一項雜亂的體系工程，需求必定的根底條件和開拓立異的精力，怎么真實到達下降客戶本錢的方針，需求具有以下條件：

1、 高功率的歸納運送、配送體系。
2、 全進程的信息盯梢與服務才能。
3、 具有歸納服務功用的物流中心建造。
4、 靠近客戶的供給鏈剖析與辦理。
中外運的物流體系的結構基本上是依照上述方針進行的。
三、 中外運的物流體系建造與客戶服務實踐
中外運物流體系建造的總體方針是，依照現代物流的規范和要求，以信息技術為依托，樹立一致的作業流程和操作規范，依據商場和客戶的要求，確認主導物流產品、培養和展開集團的物流工業競爭才能。

為此，咱們正在活躍推動以下幾個方面的作業：

1、 物流信息服務與信息辦理立異。

以客戶為中心，樹立面向商場的信息服務體系（包含客戶查詢體系、貨品盯梢體系、客戶信息反應體系等），經過高水平的信息服務，進步現代物流服務質量。與此一同，樹立能夠支撐集團歸納物流服務的電腦操控、信息與操作體系，經過信息手法施行集約辦理，規范事務流程，全面進步集團一體化運作才能。

2、物流配送體系的建造。活躍展開物流規范化流程再造，改動集團“有點無網”、渙散運營的局勢，在信息技術的支撐下，各運營主體依據專業特色與區域散布，樹立起分工協作的一體化運營形式，依據規范化流程施行規范運作。并且逐漸進行物流組織再造，各運營主體施行出售、操作與辦理等環節相別離，依照集團物流規劃進行組織區分和一致布局，清晰功能、嚴厲分工，在信息技術的支撐下，依照規范流程嚴密聯接，規范運作。

（1）以地點省市為首要運營地域，樹立區域性的貨品集散與倉儲配送中心（包含增值服務部分）。

（2）樹立區域集散中心之間的低本錢運送通道。

（3）樹立貨品集散地的信息中心。

（4）樹立貨品集散地和中心城市的客戶服務中心。

經過上述作業在全國范圍內樹立高效的物流配送體系，使集團能夠依據客戶的需求供給當令配送服務。

3、物流中心建造。物流中心是對客戶供給增值服務和物流中轉的基地，外運集團在全國各地具有160座庫房，倉儲總面積達550萬平方米，并且許多庫房是和鐵路專用線、集裝箱堆場結合在一同，是天然的物流流轉中心。為了趕快滿意客戶的需求，中外運現已開端在全國要點省市樹立12個大物流中心，進一步加強電子化庫存辦理體系，并把海關、商檢等部分直接請到物流中心樹立辦事處，使物流貨品能夠得到現場報關和查看，以進步通關速度，加速物資流轉速度。

4、進步物流本錢剖析與供給鏈辦理才能。在為客戶詳細的服務進程中，中外運供給鏈辦理才能不斷得到進步，如咱們在為某一化工企業供給物流服務的進程中，結合公司表里的力氣，對該企業從原材料收購、貯存、出售、裝卸、配送等各項本錢進行了歸納剖析，為之提出最佳庫存保有量與原材料收購計劃，并為之規劃了專門的物流流程，合作企業的財務部分為之樹立起與物流相結合的資金流辦理模型，并依據企業產品特色，使客戶的物流方針得到很好表現。

5、施行大客戶戰略，樹立大客戶服務體系。在集團內敏捷訓練一批大客戶司理，依據客戶的需求組合服務產品，滿意客戶個性化的服務需求。下面以我集團部屬公司在為摩托羅拉公司供給物流服務為例，扼要介紹咱們在為客戶服務方面的實踐。

（1）擬定科學規范的操作流程

MOTOROLA公司的貨品具有科技含量高、貨值高、產品更新換代快、運送危險大、貨品周轉快以及倉儲要求零庫存的特色。為滿意MOTOROLA公司的服務要求，華北空運天津公司在從1996年開端規劃并不斷完善事務操作規范，并歸入公司的程序化辦理。對一切事務操作都依照服務規范設定作業和辦理程序進行，先后擬定了出口、進口、國內空運、陸運、倉儲、運送、信息查詢、反應等作業程序，每位職工，每個作業環節都依照設定的作業程序進行，使整個操作進程有條有理，進步了服務質量，削減了過失，根絕了事端的產生。

（2）供給24小時的全天候服務

針對客戶24小時服務的需求，施行全年365天的全天候作業制度，周六、周日（包含節假日）均視為正常作業日。對操作人員（包含天津、北京機場人員）進行必要的調整，合理的組織車輛，保證全天候的作業。廠家隨時出貨，咱們隨時有專人、專車提貨和操作。在通訊方面，相關人員從總司理到事務員施行24小時的通訊疏通，保證了對各種突發狀況的敏捷處理。

經過供給24小時的全天候服務，一方面有用地保證了MOTOROLA公司完結零庫存，下降了出產本錢；另一方面，經過進步流轉功率，為MOTOROLA公司的產品贏得商場，供給了時刻上的保證。

（3）供給了門到門的延伸服務

一般貨品運送的規范一般是從機場到機場，由貨主自己提貨。而快件服務的規范是門到門、桌到桌，并且貨品運送的全程在署理的監控之中，因而，收費也較高。華北空運天津公司在對MOTOROLA公司的一般貨品盡管是按普貨規范收費的，但供給的卻是門到門、庫到庫的快件標準的服務。使MOTOROLA的貨品，既進步了運送時效，又保證了安全。

（4）供給立異服務。

從貨主的視點動身，推出新的更周到的服務項目，最大極限地削減貨損，保護貨主的諾言。

例如，依據華北空運天津公司在多年的運送經歷，為保證MOTOROLA公司的貨品在運送中削減被盜，在運送中心添加了打包、加固的環節。為避免貨品被雨淋，華北空運天津公司在又添加了一項塑料袋包裝。盡管這些新的服務添加了咱們的勞動強度和運送本錢，但保證了MOTOROLA公司貨品的安全，削減了貨損。

再如，為保證急貨準時送到貨主手中，咱們添加了手提貨的運送方法，處理了客戶急、難的問題，讓客戶感到在最需求的時分，外運公司都能及時快速的幫忙處理。

（5）充分發揮中外運的網絡優勢。

經過50年的建造，中外運在全國具有了比較完全的海、陸、空運送與倉儲、碼頭設備，近年來，集團公司高度重視信息網建造，現已完結了集團范圍內的核算機聯網，在重要口岸，完結了和海關報關體系的聯網，經過世界互聯網向客戶供給多種信息服務，形成了以高新技術為根底的遍及國表里的貨運營銷網絡，這是中外運展開物流服務的最大優勢。全國的外運是一家，一個當地的客戶便是全國外運的客戶。例如，為了搞好MOTOROLA公司在全國的運送配送事務，總公司舉行包含東北、華北、華東、華南、西南、西北等區域公司領導與客戶一同共商服務大計，研討詳細操作環節的一致服務計劃。經過中外運網絡，在國內為MOTOROLA公司供給服務的網點已達98個城市，完結了從提貨、發運、對方派送，全進程的定點定人、信息盯梢反應，滿意了客戶的要求。

（6）對客戶施行全程負責制。

作為MOTOROLA公司的首要貨運署理之一，華北空運天津公司在對運送的每一個環節負全責，即從貨品由工廠提貨到海、陸、空運送、國表里的異地配送等各個環節負全責。關于呈現的問題，活躍主動幫忙客戶處理，并承當職責和賠償丟失，保證了貨主的利益。

外運集團作為一個現已將本身定坐落歸納物流企業的大型企業，盡管具有多方面的優勢，但對物流的實踐還處于起步與探究之中，咱們將活躍合作國家的物流工業政策與展開戰略，并與國內同行們一道，為一起推動物流工業在我國的展開而不懈盡力。

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