一、物流企業客戶聯系辦理現狀

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1.物流企業的事務活動中重作業，輕服務。

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我國物流職業起步較晚，物流企業對客戶聯系辦理的理念比較落后。在詳細事務活動中，首要重視運送、貯存、裝卸、轉移、包裝、配送等根本作業活動的辦理，有關物流服務的項目較少。例如，國內許多中小物流企業為了搶奪商場，紛繁采取賤價競賽戰略，許多企業只能靠超載來堅持運營。適當一部分企業沒有從根本上認識到客戶聯系辦理的重要性。

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2.物流人才的文明素質偏低，對客戶聯系辦理簡單化。

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因為我國高等教育和職業教育對物流人才的培育沒有跟上，現階段即便一些效益較好的中小型物流企業中，職工的學歷散布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層辦理人員中具有本科以上學歷的也十分少。這將嚴重影響和限制企業客戶聯系辦理水平的進步。據調查，盡管一些物流企業的辦理者現已認識到客戶是企業的贏利源泉，也積累了一些客戶資料，開端測驗對客戶進行辦理，但大多數企業僅限于客戶售后服務的某些環節，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真實的客戶聯系辦理的高度。

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3.物流企業信息化水平低，不能滿意物流客戶需求。

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物流企業的信息化的投入盡管堅持著快速、平穩的添加態勢，但絕大多數中小物流企業尚不具有使用信息技能處理物流信息的才能。據調查，己經施行或是部分施行信息化的企業占比缺少三分之一，許多企業還停留在單點使用階段。即便具有信息體系的物流企業，其信息體系的事務功用和系統功用仍不完善，因為信息反饋滯后、缺少應急辦法，不能對物流活動進行有用盯梢和監控等原因導致客戶不滿。

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二、物流企業客戶聯系辦理的特性

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1.物流企業面臨的客戶是多層次的。

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物流企業是銜接供給鏈上供貨商、制造商、經銷商、終究客戶的橋梁，因而處于供給鏈上的上下游企業均是物流企業的客戶。因為物流客戶因本身條件、運營方針、產品或服務特征、商場規模、服務認識的不同，對物流服務的需求體現各異，物流服務企業要想招引客戶、留住客戶、進步客戶滿意度，就有必要針對性地供給多樣化服務。例如，就終究客戶而言，他所取得的價值包含了產品價值和物流企業供給的配送服務價值。而且，配送服務質量的凹凸，與終究客戶是否滿意直接相關。物流企業的配送服務不只要滿意配送事務托付方的要求，還要滿意配送服務承受方的要求。因而，物流企業的客戶聯系辦理還要與終究客戶樹立親近的聯絡，開展與其的聯系經過企業的內部和諧，對終究客戶進行有用的辦理和服務。

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2.物流企業的客戶聯系辦理更為重要。

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物流企業服務的目標多為制造商、供貨商和批發商，客戶群相對安穩，客戶聯系辦理的目標清晰，觸摸客戶、與客戶樹立關系是企業客戶聯系辦理的首要任務。與客戶施行深層次的交流與協作，對兩邊來說意味著能夠贏取可觀的贏利。比較制造業企業和商業企業物流企業的客戶聯系辦理工作顯得更為重要。

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3.物流企業與客戶信息體系的整合程度要求高。

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客戶的物流活動盡管交由物流企業完結，形式上盡管外部化，但產品所有權并未轉移，物流活動的情況直接影響到物流服務需求者的運營情況。物流企業與客戶在更深層次的交流與協作，不只意味著安穩的客戶資源，也意味著更可觀的贏利空間，這些要素促進物流企業與客戶間構成嚴密協作、相互依存的聯系。這一特殊聯系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方領域，從本質上要求物流企業信息體系與客戶的收購、倉儲、出產、出售、售后服務等信息體系施行整合，以便完成協同、高效的運作和辦理。

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三、物流企業客戶聯系辦理的施行對策

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1.加強客戶信息剖析，有用辦理客戶資源。

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做好客戶信息剖析能夠更好地了解客戶。物流企業在于客戶打交道的過程中，需求搜集很多客戶信息的基礎上，剖析客戶的生命周期、購買行為和消費習氣、忠實度和流失率，剖析商場規模、商場前景、競賽才能等，從而施行客戶細分，剖析不同客戶的差異為企業帶來的價值差異，有助于企業擬定“1對1”營銷戰略，從而使企業有限的資源得到合理裝備。

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2.優化事務流程，供給高效、快捷的物流服務。

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事務流程是物流企業的魂靈，聯系到對物流需求的呼應速度、呼應質量和呼應本錢等。跟著競賽的加重。物流企業有必要經過優化事務流程辦理來進步本身的應變才能和適應才能，進步為客戶供給高效、快捷的物流服務的才能。

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3.進步客戶的轉化本錢，添加企業的競賽壁壘。

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物流企業首要經過優質的服務和量身定做的個性化服務招引新客戶、留住老客戶，首先占據商場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶堅持實時的交流，了解客戶的需求、承受和有用處理客戶投訴等，培育客戶的情感忠實，安定客戶聯系，進步美譽度和口碑效應；再者，添加增值服務項目，使客戶發生客觀上依靠感，從而進步轉化本錢，比方，一些大型零售商不只要求物流企業配送產品，還要求轉移貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市司理所說：“我不期望看到在顧客走進購物區時，我的職工卻在庫房里給促銷產品貼膠條。”而關于一些中小企業能夠協助融通資金，讓其從中實在得到物質利益。

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4.添加信息化出資，加強信息化建造。

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CRM體系作為物流企業整個使用體系的一個子體系，其運轉不只依靠于企業內部的信息化建造，還要與供給鏈的重要成員企業進行信息體系整合。一起，要加大物流信息化設備的出資力度，使其運用到詳細的日常作業中；可是，物流企業施行客戶聯系辦理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業要想有用進步客戶聯系辦理水平，只要加強訓練，增強全員信息化認識和運用信息技能的才能。物流企業要想在瞬息萬變的商場環境中立于不敗之地，依托商場細分供給差別化服務招引客戶會因為被競賽對手仿制越來越失掉優勢，企業只要經過引進“以客戶為中心”的現代化的辦理思維和以CRM為代表的先進計算機辦理體系，有用地整合企業表里信息資源，活躍開展與客戶長時間的互利聯系，從情感上留住客戶。

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